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第十二章 与客户进行有效的沟通（第1页）

能否说动客户，是生意成功的关键。世界上最伟大的推销员乔·吉拉德说："在你准备向别人推销产品之前，你必须先百分之百地把自己说服，否则，你就无法打动别人。"良好的沟通口才是生意成功的关键。

1。精心设计好头30秒开场白

每一个优秀业务员都应该设计一个独特且吸引人的开场白，借此在短时间内吸引客户的注意力，让他停下手边的事，专心地开始你介绍产品。

依照销售心理学的分析，最好的吸引客户注意力的时间就是当你在开始接触他的头30秒，只要你能够在前30秒内完全吸引住他的注意力，那么在后续的销售过程中就会变得轻松起来。

用问题吸引对方的注意力，永远是比较好的做法。

当我们接触客户的时候，客户总是会有很多的借口，他们会说我们没有预算、没有时间、他们的销售额不好、他们最近很忙等等。在那个时候，我们的销售过程总是比较艰辛的，所以就坐下来讨论，如何才能够更有效率地接触我们的潜在客户，我们知道潜在客户或者是那些在企业内能够有决定权来决定是否购买我们产品的人，他们背后真正的需求是什么。每当我们打电话到一家公司或者去拜访一家公司的时候，我们会首先向他们公司的接待小姐说，请问你们公司负责产品采购的是哪一个单位或是哪一个人。当我们得到这个信息之后，我们就要求接电话的小姐，将电话转到这个经理或是老板那里，然后会直接地问："某某经理，请问你有兴趣了解在未来的3～6个月之内提高你公司30％～50％的业绩的方法吗?"

通常我们所得到的第一个回应会是什么呢?大部分的客户会问："这是什么东西呢?"而我们就要直接说："如果你有兴趣的话，我可以去拜访你，只要花10分钟的时间。"当运用这种方式后，你发现有80％以上的机会，可以很容易地见到你的潜在客户。

开场白还可通过自问自答的方式来设计。我们应该想想，客户如果问我们："为什么我应该放下手边的事情，100％地专心听你来介绍你的产品呢?"这时候你的答案应该在30秒之内说完，而且能够让客户满意并且吸引他的注意力。

所以设身处地站在客户的立场来问问你自己，为什么他们应该听你的，为什么他们应该将注意力放在你的身上，记住开场白只有30秒。

好的开场白应该会引发客户的第二个问题，当你花了30秒的时间说完你的开场白以后，最佳的结果是让客户问你，你的东西是什么?每当客户问你是干什么的时候，就表示客户已经对你的产品产生了兴趣。如果你花了30秒的时间说完开场白，并没有让客户对你的产品或服务产生好奇或是兴趣，而他们仍然告诉你没有时间，或是没有兴趣，那就表示你这30秒的开场白是无效的，你应该赶快设计另外一个更好的开场白来替代。

2。学会听他人讲话是商务沟通的诀窍

一个成功的商业会谈的秘诀是什么?著名学者查理·艾略特说："关于成功的商业交往，没有什么神秘，专心致志地听人讲话--这是最重要的。什么也比不上注意听谈话人的讲话更能表达对他的恭维了。"

有这样一些商店老板，他选择最好的店址，花了数百元做广告，但却雇了这样一些售货员--他们不注意听顾客讲话，经常打断顾客的话，对他们显出不耐烦的样子，惹顾客发火，从而使顾客离开商店。

有一次，一位朋友在都市的一家百货商店买了一套衣服。这套衣服穿后使人失望：上衣的颜色会褪掉，把他衬衫的领子给弄黑了。

后来，这位朋友将衣服带回商店，找到与他交易的店员，告诉事情的经过。不料，售货员总是打断他的话。

"我们卖了几千套这样的衣服，"售货员声明说，"你是第一位找上门来抱怨衣服质量不好的人。"他的语气似乎在说："你在撒谎，想诬赖我们。让我给你个厉害看看。"

吵得正凶的时候，第二个售货员走了过来，说："那是没有办法的，那种价钱的衣服，不能不那样，那是颜料的问题。"

"我气得差点一蹦三尺高，"这位朋友说："第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了次等品。我气死了。我正准备对他说，你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。正在这时，商店的老板出来了。他很内行。他的做法改变了我的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。他是怎样做的?"

"首先，他一句话没讲，听我把话讲完。其次，当我把话讲完，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮我说话。他不仅指出我的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对我说：你想怎么处理，我一定遵照你说的办"。

"几分钟前我还准备把这件可恶的衣服扔给他们。可现在我回答说：我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会不会再染脏领子，能否想点什么办法。"他建议我再穿一星期，如果还不能满意，我可以把它拿来，他们一定解决。"

"我满意地离开了商店。7天后，衣服不再褪色了。我完全相信这家商店了。"这个人成为商店的经理并不奇怪。他的那两个助手将当一辈子售货员，或者把他们调到不与顾客打交道的部门去。

甚至一个被激怒的、正在激烈地述说自己的观点的批评者，也经常在有耐性的、保持沉默、听他讲话的人面前缓和下来。

如果你想在商业领域有一个良好的业绩的话，请记住：要善于注意别人讲话并鼓励他讲话。

3。掌握打动人心的沟通之术

在商业经营、推销中，如何打动顾客是一门艺术。打动人心的最佳方式，是跟他谈论他最感兴趣的、最珍爱的事物，即投其所好。如若这样做了，成功就会离你越来越近。"说别人喜欢听的话，双方都会有收获"，这正是经营者的成功法则之一。

投其所好，是一种艺术、一种智慧，实际上是一种沟通。它是寻求不同职位、不同行业、不同经历的买卖双方的利益共同点。就像将两匹驰骋在旷野上的骏马拉入同一条跑道中一样，投其所好，是调动你的知识、才能的优势，向购买者发起的心理攻势，直达"俘获"对方的目的。

有一位美国的老妇人向史蒂夫·哈维推销保险。她以一个深入人心的微笑和温暖的握手解除了哈维的"武装"，使他成为一个"心甘情愿的受害者"。这位推销人员带来了一份全年的哈维主编的杂志《希尔的黄金定律》，滔滔不绝地向他谈她读杂志的感受，赞誉他"所从事的是今天世界上任何人都比不上的最美好的工作"。她的迷人的谈话将主编迷惑了45分钟，直到访问的最后3分钟，才巧妙地介绍自己所推销的保险的长处。就这样，老妇人和哈维，成交了预定购买的保险金额5倍的保险业务。

面包商杜维一直试着将面包卖到纽约某家饭店。他在连续四年内，经常打电话给饭店经理，参加该经理的社交聚会，甚至在饭店订个房间，住在那里搞推销，结果都失败了。杜维在研究了为人处世之道后改变了策略，决定找到经理的"兴趣点"，他打听到经理是"美国招待者协会"的主席，于是不论在何处举行活动，他都必定去出席，哪怕是跋涉千山万水。于是，杜维再次见到经理时，就和他谈论他的"招待者协会"，一下子就打开了经理的话匣子，反应异乎寻常，语调充满着激情、热忱，"协会"显然是他的"生命之焰"、精神支柱。经理在面包商离开办公室之前，"卖"给了他一张协会的会员证。杜维只字未谈面包销售之事。几天以后，饭店的人主动打电话要他们送面包样品和价格单。4年努力未成，一朝交谈得手，全在于"投其所好"。

求助于他人，有时用单刀直入、"竹筒倒豆子--直来直去"的方法，显然难以奏效。反之，若是运用曲径通幽、渐入佳境的方法，往往会达到预期的目的。投其所好不是教你狡诈，不是坑蒙拐骗，它也是真诚的一种。它需要动一点脑筋，是心智机能的调动，是经营者自身素质的提高，美国总统罗斯福为了"投其"一个谈话对象的"所好"，不管是纽约政客还是外交官，或是牛仔和骑兵，他都要在客人来到的前一天晚上"备课"，翻阅他所知道的这位客人特别感兴趣的题目。

在经营、推销活动中，既要知彼，又要知己，同时再加上巧妙地周旋，艺术地交谈、推销，你就能赢得主顾心甘情愿的解囊，在生意场上做到游刃有余，纵横驰骋。

4。沟通之路不止一条

做生意的目的是要生意成功，所以不能在一棵树上吊死。积极寻找打动对方的关键，加以言辞的妥当修饰，定会柳暗花明。

某营销方法咨询公司的柳先生到一家具商场去推销一项计划，一张口就吃了"闭门羹"。商场经理拒绝参加，使柳先生十分尴尬，但柳先生只是笑笑，说："无妨，那我就当您的一个顾客吧。"经理对此不能不表示欢迎。看过商品之后，柳先生指着一种优质进口床褥问商场经理销路如何，经理不由叹道："一般，顾客对一种新品牌总有个认识过程。"柳先生给他出了个"点子"：在楼梯口放张床褥，再在旁边迎门立一块告示牌，上书："踩断一根簧，送您一张床。"经理将信将疑地照办了。结果，顾客进店先蹦床成为该商场的一道风景，人们闻讯而至，争相蹦踏，笑声不息，接下来的经济效益可想而知了。后来，商场经理专门宴请柳先生并主动表示愿意加入那项营销计划。

像柳先生一样，许多人的成功就在于直路不通，便走弯路，先给别人一点"好处"，让其受益。"予之"后，"取之"就可以容易多了。在新闻界很有名的例子，就是著名记者邵飘萍"贿赂"段祺瑞的传达长。一次大战时，段祺瑞召集内阁会议，讨论中国是否参战的问题。年轻的记者邵飘萍为采访到会议情况，驱车直闯北洋政府国务院，结果被挡在门外。他灵机一动，决定直接向段祺瑞的传达长请求，让他代为禀报。第一次请求被拒绝之后，他便单刀直入，掏出一叠钞票，取出一半递给那位传达长，说："段总理接见与否，没多大关系，只求你禀报一声而已。这一半的钱你先拿去买茶叶喝，万一段总理接见，另一半也是全数归你所有。"不出所料，那个传达长接过了钞票便去作了禀报，段祺瑞终于答应接见他，邵飘萍采访成功。记者的许多经验都是值得我们学习的。人们都说记者是"嘴皮子最活的人"，恐怕"活"就活在他们能争取到采访对象。用"好处"贿赂一些机关人员又何尝不是一个好的办法?当然，这里的"好处"并不一定都是金钱，一些口头上的好处有时候也是能达到立竿见影的效果的。

小张被工厂"优化"下来后，就到南方某城市去打工。他虽是搞了十多年设计工作的，但却什么"绿卡"都没有。他苦苦奔波于各个人才市场之间，但还是求职无门。怎样才能"打进去"呢？他终于想出了一个办法。当他深入多个家具市场进行观察有了新的发现后，就找到一家不太景气的家具公司。"我们公司不要人"，他刚一开口，就被工作人员挡了回去。"你能听我说完我的想法吗?"于是他先简短精练地地说了自己想如何改变家具样式，使之更适合现代人的需求的想法，然后紧接着说："百听不如一试，你们先给我一个机会。让我试工两个月，如果经我设计的家具不能打开市场，不用你们说话，我就自己走人。"工作人员被他新颖的想法吸引了，赶忙向经理打电话说明了情况，结果小张顺利"过关"了。后来他设计的新式家具在订货会上果真受到欢迎。小张终于谋到了一份称心如意的工作。小张先声夺人地把自己的创见告诉别人，使他们知道了自己的才能；而对家具公司来说，小张的想法可是一笔"财富"，他们得到了实惠，自然要聘请小张的，这一招正迎合了人们向"好"的心理。我们求人大可不必让别人"笑到最后"，刚开始，就让对方尝到甜头，以后笑得会更灿烂。