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第七章 商务活动礼仪商务人士的礼仪指南（第1页）

一次完美的商务交往，要建立在相互尊重的基础上，每个人都希望得到他人的尊重，商务合作伙伴也不例外。在商务交往过程中，合作伙伴之间既不是朋友关系，也非同事关系，所以，彼此互相尊重是必不可少的。

要想得到他人的尊重首先要学会尊重他人。在商务交往过程中，如何才能做到尊重客户呢？不妨参考以下几点意见：

1。用心倾听对方谈话

与客户交谈时，为了拉近双方的距离，往往会谈论一些私人话题，或者是对方感兴趣的话题，这样可以缓解商务交往时的严肃气氛。在拉“家常”的过程中，如果涉及你讨厌或不擅长的话题时，同样应该认真地倾听，这是对对方的尊重。相反，如果你表现出不耐烦或厌恶的神情，将会直接影响到商务交往的结果。例如，对方与你谈及滑雪的技术和他对滑雪的心得体会时，就算你对滑雪技巧一窍不通甚至十分厌烦，也应该用心地去倾听。这样，对方会认为你很尊重他。

2。切忌尖酸刻薄

在一家表行里，有一对夫妇正在挑选手表，既想省钱，又想提高自身的品位，因而挑来选去拿不定主意。终于，他们看中了一款手表，于是便向营业员询问价格。营业员不耐烦地说道：“这块表价格太贵了，你们是买不起的。在我们这里，经常有像你们这样的顾客，既想省钱又想突出品位，哪怕买一块一百元的表也要讨价还价；当然，也有些顾客看中某一块表时，即使价钱再高也毫不在乎。你们应该明白，我愿意为哪种顾客服务。”听完营业员这番话，夫妇俩愤愤地离开了。

这位营业员因为言语尖刻，伤害了顾客的自尊心，轻易地失去了本来应拥有的客户，这不但会破坏自己的形象，也影响了表店的声誉。

3。表情达意清晰明了

一家德国公司想与日本某公司洽谈一个合作项目，德方代表为了体现公司规模与产品质量，做了精心的安排。他们利用幻灯机把所需的图表、图案、报表打在屏幕上，热情地介绍着，一直持续了近两个小时，德方代表自认为会收到非常好的效果。可是3位日本商人的脸上却布满了疑惑。介绍结束时，德国代表用充满期待和自负的目光看着日本商人：“你们觉得如何？”

有一个日本人笑了笑，然后摇了摇头说：“我没有听懂。”

第二个日本人也笑了笑，跟着摇了摇头。

第三个日本人则摊开了双手。

这时，那位德国代表傻了眼，自己很辛苦地介绍两个小时，换来的却是对方的一句“没有听懂”。他无奈地靠着墙，松了松昂贵而又漂亮的领带，有气无力地说道：“这是为什么呢？”

其实，原因很简单，德方代表只是一味地按照自己认为合理的表达方式给对方做介绍。殊不知，这种方式根本不利于对方理解，出现这样的结果也就不足为怪了。所以，在与客户沟通的时候，一定要顾及对方的感受，选择对方容易接受的方式表达自己的意愿，这是对客户最起码的尊重，也是促成交易的根本前提。

4。把客户当重要人物来对待

为了能够合作愉快，一定要把客户当重要人物来对待。让客户感受到你对他的尊重，感觉到你期待与他合作。让他心中清楚，你早已把他摆在了重要的位置上。当客户的自尊心得到满足时，自然乐于再次与你合作。

其实，每个人都希望自己的特点和风格被他人接受并得到重视，都希望得到尊重和信任。一旦对方的愿望实现了，商务交往中的一切难题也就迎刃而解了。

看来，商务交往也是一门艺术，必须讲究一定的方式方法，需要将“尊重客户就是尊重自己”的原则时刻摆在首位，这样，商务交往中的障碍自然少了很多。在实际生活中，许多人都忽略了这一点，因此在社交过程中吃尽了苦头，买卖没谈成不说，还毁了自己的形象，在别人的眼里成了一个没有素质、不懂礼仪的人。

5。眼神很重要

俗话说：“眼睛是心灵的窗口。”透过眼神，可以看出一个人对工作、对生活的态度。注重眼神礼仪，可以为你的社交活动取得成功而加分。

精明的客户善于观察对方的眼睛，因为从对方的眼睛里就能够判断出这个人的可信度，要么真诚放心地与其合作，要么提高警惕防止被骗。有些老练的客户甚至可以通过眼神来判断一个人的工作能力。

眼神是博得他人好感的催化剂。有经验的商务人士，尽管自身的能力不是很强，也要塑造出一种有生气的眼神，因为他们知道眼神会说话，在工作过程中可以助他们一臂之力；反之，如果能力很强，能说会道，眼睛不发光或眼神不好，客户也会对你产生看法，认为你华而不实，只会耍嘴皮子，对你的真诚度产生怀疑。

在现实生活中，有许多商务人士在与客户沟通时眼神真诚、温柔，但当客户怀疑其商品质量或进行价格交涉时，却一反常态，原本真诚、温柔的眼神，一下子变得尖锐、刻薄、冷漠，这对双方合作没有任何好处。一般情况下，温柔、真诚的眼神最能打动人心，最能促成交易。一本正经、严肃的眼神在商务交往中并不十分受欢迎，眼神过于严肃往往容易伤害双方的感情而导致商谈失败。

商务人士一定要具备用微笑化解各种突发事件的技能。不论发生什么事情都必须笑容满面，这样可以防止不良情绪通过眼神宣泄出去，被客户察觉而影响合作。在他们的眼神礼仪中，不能有嘲笑、怜悯、狰狞、愤怒的眼神，取而代之的应该是温柔、友善、真诚、可亲的眼神。在商务活动中，正确的眼神礼仪包括如下几个方面：

（1）正面看人，以示尊敬

在商务洽谈中，正面看人是尊重对方的表现。正面看人一般可以分为两种情况，一是正视对方的脸部，二是眼神坚定，直视对方。如果与客户谈话时，低着头说话、眼睛盯着没有人的地方、视线涣散或者直愣愣地看着对方等都是不礼貌的。对方会认为你对他不够尊重，没有诚意与他合作；精明的客户还会认为你是个胆小、懦弱、害羞的人。任何人都不愿意与这样的人做生意，因为一个不敢正面看人的人，说明他对自己的公司没有信心，试问有哪个客户愿意与这样的公司合作呢？

（2）眼神温和，以示真诚

在商务交往过程中，有些人总用一双溜溜转的眼神看客户，这是一切麻烦的源泉。还有一些人比较善于伪装，与客户闲聊时眼神温柔、笑容可掬，可是一旦涉及实际利益问题时就原形毕露，目光冷峻而显得不可一世，这样的人在商务交往中势必会吃亏。我们要注重眼神礼仪，时时刻刻注意自己平时的日常生活，无论在什么情况下，都应该尽量用温柔、友善的眼神去看人，养成一种习惯，这对你的社交有很大的裨益。

（3）眼神热情，以示随和

内心世界冷若冰霜的人，眼神也给人一种冷酷无情的感觉。有些人虽然心地十分善良，可是两眼看起来却冷若冰霜，办起事来一本正经。这种人属于理智型，他们的理智胜过感情，做事一板一眼，缺乏表情变化。这种人自尊心过强，性格比较刚烈，很容易被别人误解，在商务活动中，这样的人很难与人合作，生意很难谈成。

如果想让自己的眼神透露出热情，将随和的一面展现在他人面前，还需要掌握一些眼神礼仪。在这其中，笑脸迎人、真诚待人是最基本的条件。

（4）眼神澄清，精神焕发

老年人眼睛混浊是正常现象，可是作为年轻人，如果眼睛混浊布满血丝，就会给人以懒散、不整洁、委靡不振的感觉。尤其是在商务交往中，如果是一次两次，别人可能认为你十分疲劳；可是时间久了就会对你产生其他想法，认为你生活态度有问题。这无形中为下一步交往设置了障碍。所以，年轻人一定要拥有一双澄清的眼睛，它可以为你的事业插上一双强有力的翅膀，带你飞向成功的彼岸。怎样才能拥有一双清澈的眼睛呢？其实也很简单，保持足够的睡眠时间，讲究眼部卫生就可以了。

在商务交往的过程中，拜访客户是正常往来，但拜访客户时也要注重眼神礼仪。拜访客户时环顾四周是必要的，一般没有经验的人才会直愣愣地向被拜访者的办公室走去。

值得强调的还有一点，就是行注目礼时，要正面对人，面带微笑、热情真诚。千万不能敷衍了事，否则，会起到适得其反的作用。

只有让客户看到你对他有足够的重视，客户才会有下一步合作的意向，在接下来的工作中，才会越来越顺利。

商务拜访礼仪

在商务交往过程中，相互拜访是经常的事。如果懂得商务拜访礼仪，无疑会为拜访活动增添色彩。

1。拜访前的准备

有句古话说得好：不打无准备之仗。商务拜访前同样需要做好充分准备。